Las crisis traen cambios. Esto fue visible en el ámbito empresarial en los años 70 en los Estados Unidos (EE.UU.), por ejemplo. Por la crisis petrolera, muchas empresas buscaron a profesionales con antecedentes en finanzas para líder sus empresas en esos años. Debido al poco crecimiento interno de sus mercados en los 80, muchas empresas, a nivel mundial, empezaron a buscar nuevos mercados internacionales. Esta nueva crisis, que algunos dijeron solo era una extensión de la anterior, se tradujo en la necesidad de encontrar a profesionales con antecedentes en marketing para la tan ansiada oficina del “CEO”. Con la crisis en el 2008, que golpeó fuerte al sistema financiero, a nivel mundial, la búsqueda de talento se dirigió al profesional con antecedentes en gestión de riesgos y cumplimiento, en especial para el sector de la banca.

La crisis mundial del COVID-19 ha creado un conjunto de circunstancias por las cuales, en los bancos en especial y, otras industrias en general, el CIO (“Chief Information Officer”), está recibiendo atención puertas adentro en las empresas. Por razones que no trataremos aquí, los bancos en especial están bajo la presión de entregar “experiencias digitales” a sus clientes. Lo “digital” implica llevar todo (es lo ideal) lo que un banco ofrece en productos y servicios con algún medio de comunicación, ya sea, la página web, smartphone, redes sociales, el “cloud”, entre otros. La crisis del COVID-19 hizo más profunda y amplia dicha presión.

Más que nunca el CIO tendrá que trabajar de manera unida y coordinada con las áreas responsables de la estrategia empresarial y el plan de marketing de su banco. El objetivo será trasladar esos elementos en una experiencia digital que atraiga, convenza y retenga a clientes existentes y nuevos. Independiente de la estrategia o el mercado a alcanzar, el CIO debe conocer su área y limitaciones, en base a algunas de las siguientes preguntas:

Sus plataformas son sólidas, eficientes, en-línea (aún mejor, están en el “cloud”?)? En realidad están disponible 24/7? Y a qué tipo de estrategia responde, ¿la de multicanales o de omnicanal? En realidad sus aplicaciones responden directamente a clientes, o interesados, o todas los re-enlazan a su página web, para que escriban un correo.

Una vez ingresados a su página web o aplicaciones, éstas proveen a sus clientes informes visuales y gráficos instantáneos de su actividad financiera, o sus clientes solo pueden descargar a Excel su información, para que ellos la “manipulen a su gusto”? Su plataforma digital envía alarmas a sus clientes cuando está por vencer una póliza, o el oficial de cuenta tiene todavía que llamarlos y dejar mensaje de voz al respecto.

¿Sus plataformas le permiten promover/enviar ofertas de servicios o productos en tiempo real a las apps o dispositivos de sus clientes?

Su página web y aplicaciones tienen la capacidad para recibir transferencias de dinero, incluido los “NFC”?

Estas preguntas y otras relacionadas con sus plataformas, la gestión de los asuntos financieros, toma de decisiones en vivo y pagos con el dispositivo móvil, servirán para entender qué necesita o no el CIO para apoyar la estrategia y el plan de marketing, en vista de las nuevas exigencias del mercado, post COVID-19.

Hagamos un poco de memoria. Antes de la pandemia, ¿cómo llegaban sus clientes a su negocio? ¿Le pedían más estacionamiento? ¿Pensaba solicitar un préstamo para ampliar su local? ¿Había visitado varias veces a otra ciudad para ver donde ubicar otra tienda suya?

¿Llegó la pandemia y, ahora, sus clientes le piden pagar por transferencia? ¿Sus clientes preguntan por sus cuentas en redes sociales? Puertas adentro, su área de marketing ha concretado alianzas con servicios independiente de entrega para agilitar las entregas y, por ende, la cobranza. Su área de sistemas le dice que no basta “hacer una página web”, ahora habla de “aplicaciones”, “el cloud”, y la “experiencia del consumidor – `CX`”. Y, todavía no se termina el año 2020…

En efecto, la pandemia trajo cambios y acentúo otros. Uno de los cambios que acentúo es el perfil del consumidor ecuatoriano.

En realidad, si bien la pandemia aparentemente produjo un “nuevo” consumidor, ya en el 2017 por ejemplo, más del 60% del consumidor del país dependía de un teléfono inteligente para trabajar/usar el internet. Entre el 2017 y el 2018, las compras vía el internet saltaron aproximadamente un 50%. En transacciones, este porcentaje significó más de 16 millones en transacciones. ¿Y su valor en moneda? La nada despreciable cantidad de USD1,200 millones; ésta igualó la importación de bienes capitales del último trimestre en 2018 (Fuente: eCommerce Institute, 2019; Banco Central de Ecuador, 2019).

Esos montos y transacciones fueron posible porque, en la población de 15 años en adelante, más del 50% tiene una cuenta bancaria; aproximadamente el 30% maneja una tarjeta de débito y, cerca de 9% utiliza una tarjeta de crédito (Fuente: World Bank Financial Inclusion Data Index, 2017).

Un dato adicional. Solo 2.5 de los 16 millones ecuatorianos no usan el internet. El número de usuarios del país ha crecido en los últimos años en el uso y dependencia del internet para sus asuntos e intereses. En el área de entretenimiento, por ejemplo, el usuario crea y consume más videos y fotos; así, los aspectos visuales y estéticos cobran importancia. Los correos electrónicos y mensajería son otra manera habitual de comunicarse, además de las llamadas telefónicas o visitas en persona. Búsquedas y consultas son comunes ahora, dado que simplemente ya no se acepta el mensaje de venta que se lee en pantalla. Las compras en diferentes portales y transacciones van en crecimiento y los pagos dejaron de ser para cancelar “luz y agua”.

En base a estos rasgos de información, no es de sorprenderse que el consumidor ecuatoriano esté cambiando y sea difícil atenderlo de la manera como aludimos en el inicio de este artículo. Todo indica que este “nuevo” tipo de consumidor simplemente seguirá afianzando su costumbre en usar y depender del internet y, por eso, su nivel de sofisticación se acentuará. Vale la pena aprender a reconocer los perfiles actuales de los consumidores ecuatorianos y ver las maneras en que su empresa pueda atenderlos.

Todos están de acuerdo en que los productos de la empresa deben evaluarse periódicamente para detectar cambios o mejoras. Del mismo modo, los sitios web corporativos también deberían "pasar por debajo del microscopio" para ver alguna mejora o mantenimiento necesario; sin embargo, esta idea rara vez se la lleva a cabo. Muchas empresas sienten que su sitio web corporativo era "bueno" cuando se puso en marcha y sigue siéndolo incluso ahora. A continuación, comentamos brevemente algunas áreas que son comunes a los servicios de mantenimiento web.

Copias de seguridad / recuperación del sitio: Las copias de seguridad son una necesidad básica para todo tipo de sitio web, pero las empresas a menudo no conocen sobre este hecho ni se dan tiempo para hacerlo.

“Ajustes” de diseño / desarrollo: Los ajustes requieren menos tiempo que la construcción o reconstrucción total del sitio.

Actualizaciones / cambios de contenido: El análisis y la información de la web ayudan a las empresas a saber qué tan bien está funcionando su sitio web corporativo. El seguimiento y la generación de informes sobre la actividad del sitio web corporativo son muy útiles.

Actualizaciones de software: Muchos sitios web corporativos se basan en WordPress, entre otros, las cuales utilizan actualizaciones con frecuencia. Aceptar la opción "actualizar" no es suficiente en estos casos. Es necesario considerar otros aspectos técnicos para que sirvan dichas actualizaciones. Los problemas de seguridad y administración del “hosting” pueden ser otras posibles áreas de ayuda cuando se realiza el mantenimiento del sitio web corporativo.

Las grandes empresas que se dan cuenta y aceptan que sus sitios web corporativos deben recibir mantenimiento lo hacen con la ayuda de su área de TI. Otras empresas no cuentan con el beneficio de un área de TI y por lo tanto lamentablemente postergan o atrasan la actualización o el mantenimiento de su sitio web corporativo; podemos ayudar a estas empresas. Llámenos o escríbanos para saber cómo nuestros servicios de mantenimiento pueden mejorar su imagen corporativa y mejorar las oportunidades de negocio.